微软是一所很棒的学校非常注重企业价值观

meher9923 · 发表于 2024-3-18 13:03:14

这些价值观是我们日常生活中真正体现的。我还在那里学到了“客户体验”的概念，增加了我在美国这样的国家作为用户的经验，那里的客户体验比拉丁美洲先进得多。我学会了享受成为美国运通、迪士尼、好市多的顾客，享受在亚马逊购物的乐趣，感受苹果产品出现问题的感觉。正是在那里，我对客户体验行业的热情诞生了，我有机会在许多这样的公司接受培训。塞西莉亚·休戈尼 (Cecilia Hugony) 重返阿根廷 2010 年，我和丈夫决定返回阿根廷，我加入了 DIRECTV Panamericana。该公司刚刚设立了区域客户体验办事处。我记得一开始我们这个地区只有4个人……4年后，我们这个地区已经有700多人了。这是一次非常宝贵的创新和学习经历。我们决定“照章办事”，如何应用正确的方法并在泛美地区的 9 个国家实施客户体验战略。我们遵循和业内伟大作者的指导方针。其使命是将 DIRECTV 的文化转变为更加以客户为中心的文化，以实现其“提供令人惊叹的体验”的主要战略目标。今天在 Frávega，我觉得我们拥有一个独特的机会，所有行星都齐心协力，能够在一家全国性公司中将这种方法和学习付诸实践。公司在全国拥有100多年的经验，120家分公司，4000多名员工。目前，在零售领域，在市场上脱颖而出的唯一方法是通过我们为客户提供的体验。

正是这段旅程将我带到了 Frávega 目前的职位。客户体验在 Frávega 的业务战略中扮演什么角色？这绝对是关键。客户体验是公司的战略支柱之一。为了促进这一转变，已经进行了根本性的改变。例如，我们从根据销售的产品赚取佣金的销售人员，转变为专注于团队 伯利兹电话号码列表 合作和客户体验的专家顾问。分支机构还在基础设施层面进行了更新。在某些情况下，专家可以提供建议、开发票并交付产品，为客户提供单点联系，从而优化购买时间。例如，这就是苹果商店的购买模式。在日常工作中，您作为 Frávega 客户体验总监的职责包括哪些职责？一年半多前，当专区正式创建时，我们做的第一件事就是参观分支机构。听取呼叫中心的电话、与客户交谈并进行调查。目标是定义 Frávega 的客户体验策略。从那时起，我的职责就包括与公司所有部门合作，传播和落实该战略。塞西莉亚·休格尼 - Fravega 您为 Frávega 制定的客户体验策略是什么？在 Frávega，我们理解体验是“客户如何看待他们与公司的互动”。这是一种感性多于理性的东西。这就是您的感受以及您将保留在记忆中的内容。为了理解和改善这种体验，我们定义了一个基于 6 个工作维度的策略。体验策略。第一个维度与公司对客户体验的战略重点有关。在 Frávega，我们的愿景是“立志成为消费者的首选”。

该使命“力求消费者将购买体验视为差异化”。在这两种情况下，重点都是客户。测量。第二个维度是客户感知的衡量。没有被测量的东西就不存在。我们可以有“感情”，或多或少地卖。但在我们询问客户的感受之前，我们是盲目的。我们选择NPS （净推荐值系统）运营模式来管理日常体验。事实上，我们不断根据客户的看法采取行动。哇！客户体验最初伴随着我们的测量设计。客户理解，塞西莉亚·休格尼第三个维度与理解和了解我们的客户有关。我们设计了一个客户旅程，作为一种方法工具来理解：什么是客户旅程？他们的互动是什么？体验是如何设计的？断裂出现在哪里？我们应该重点关注哪些旅行？我们需要重新设计什么？设计。第四个维度是体验设计。它是必须默认执行并基于客户感知的一组活动的一部分。与哇一起！在客户体验方面，我们询问客户在与 Frávega 互动时想要的感受。根据这次深入调查的反馈，我们定义了4个“体验指南”。这些指南帮助我们做出关于应该使用哪些流程和行为的日常决策。文化。第五个维度是指将我们自己转变为以客户为中心的文化。

Gregorymus · 发表于 2024-10-20 16:32:10

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