客户教育和社区：客户成功的规模引擎

niloyhossain333

许多 SaaS 公司的传统观点是，他们还没有为客户教育或客户社区做好准备。许多领导者表示，他们专注于建立（或只是维持）客户成功团队。在这个充满挑战的经济环境中，客户教育和社区被视为未来可有可无的额外服务。 但是，如果客户成功和客户教育实际上是同一个创收策略的一部分呢？如果您可以利用客户教育和社区来扩大客户成功并用更少的资源做更多的事情，结果会怎样？ 无论您是否有专门的客户教育团队，您的客户仍然需要学习如何使用您的产品。如果没有消息灵通且富有灵感的客户，您的收入努力就只是一个漏水桶，而且您还需要聘请昂贵的客户成功经理 (CSM) 来维持拖把。 事实是，您已经在客户教育方面进行了投资。您所做的事情成本高昂且效率低下，因为组织中的每个人都在单独完成工作，但没有以优化的方式进行。 但请不要相信我们的话 — 请听户教育副总裁、 CELab 播客的联合主持人，也是《客户教育：为什么聪明的公司通过让客户变得更聪明而获利》一书的作者。

他解释了广泛的客户教育策略（社区、应用内教育、培训、帮助中心等）如何在整个客户旅程 阿根廷 Whatsapp 移动数据库 中大规模推动客户成功。以下是他演讲中的一些主要内容。 客户教育（和社区）如何推动数字客户成功 数字化客户成功融合了人力和数字化参与，帮助客户实现价值。客户教育和社区是推动这一战略的强大工具： 客户教育将专业知识从 CSM 的头脑中提取出来，并按需大规模地提供给客户 自动化教育计划使 CSM 能够专注于价值实现，而不是功能培训、支持票证和其他重复性任务 社区创建了丰富的用户生成的点对点内容来源，可帮助客户在无需直接 CSM 参与的情况下实现价值 教育和社区内容是可追踪的，因为它存在于活动受监控的系统中 客户教育的可衡量影响 客户教育和社区的好处不仅仅是可操作的，它们直接影响推动收入的指标。



的一份报告发现，客户教育计划中的每位学员人数增加了 18.3% Thought Industries的 2023 年电子书发现，客户学习使客户流失率降低了 16% 在 Personio 客户中，拥有参与社区用户的客户的净收入保留 (NRR) 为 121%，而没有参与社区用户的客户为 87% 这些结果表明，客户教育和社区将潜在客户和用户转变为忠诚、持久的客户，从而产生持续的收入。 客户教育包括哪些内容？ 有效的客户教育或社区计划是在整个客户生命周期中精心策划的一系列活动。这意味着要超越简单的培训或论坛，纳入广泛的、组织范围内的数字客户成功行动。这种方法的一些关键支柱是： 一种客户参与模型，描述每个客户的业务目标以及实现这些目标所需的投资。 旨在在整个旅程中与不同客户群持续互动的故意剧本 一个单一的品牌中心，您的所有客户教育渠道都集中在一个地方，使客户可以轻松浏览资源 通过教育和社区扩大客户成功的三项举措 以下是公司利用教育或社区帮助客户大规模实现价值的三个现实例子： Personio 将其“基本”教育内容排序为专门为首次实施 Personio 的客户设计的学习路径。这种低接触、自助服务的方式在中小型客户中得到了极大的认可。